사례 연구: 그랜드 플라자 호텔이 전화의 80%를 자동화한 방법

비엔나에 위치한 150객실 규모의 부티크 호텔 그랜드 플라자 호텔은 일반적인 호스피탈리티 과제와 씨름하고 있었습니다: 개인화된 서비스에 대한 명성을 유지하면서 효율적으로 게스트 커뮤니케이션을 관리하는 것이었습니다. 이것은 그들의 AI 혁신 이야기입니다.

과제

호텔 프론트 데스크 팀은 업무에 압도당했습니다. 성수기에는 통화량이 3배로 증가하여 버려진 전화, 지연된 응답, 스트레스받는 직원이 발생했습니다. 게스트들은 긴 대기 시간에 대해 불평했습니다. 한편, 체크인 시간, 주차 가능 여부, 객실 요금 등 같은 질문이 매일 직원 시간을 몇 시간씩 소비했습니다.

솔루션

그랜드 플라자는 음성, 채팅, 왓츠앱 기능을 갖춘 AI 리셉셔니스트를 구현했습니다. AI는 호텔의 특정 상품, 정책, 자주 묻는 질문에 대해 훈련되었습니다.

구현

결과

게스트 피드백

"새벽 2시에 예약을 확인하려고 전화했는데 즉각적인 도움을 받았습니다. 단순한 녹음이 아니라 늦은 체크인에 대한 제 질문을 실제로 이해했다는 것이 인상적이었습니다." – 게스트 리뷰

직원 관점

"이제 전화를 계속 받는 대신 눈앞의 손님에게 집중할 수 있습니다. AI가 모든 일상적인 일을 처리하고, 정말 인간적인 손길이 필요한 전화만 전달받습니다." – 마리아, 프론트 데스크 매니저

주요 시사점

그랜드 플라자의 다음 단계

호텔은 이제 사전 게스트 메시징, 스파 서비스 자동 업셀링, 국제 게스트를 위한 다국어 지원을 포함하도록 AI 사용을 확장하고 있습니다.